ارتباط با مشتری از جمله مراحل بسیار مهم در فروش برای هر کسب و کاری است. برقراری و حفظ ارتباط با مشتری را می توان مهم ترین مراحل در بازاریابی و فروش دانست. در این مقاله خیلی کوتاه قصد داریم برای اولین بار و جهت افزایش آگاهی کسب و کارهای داخلی در مورد موضوعی صحبت کنیم که شاید در چرخه فروش غافل مانده است : ارتباط با مشتری
در موضوع برقراری ارتباط با مشتری در هر کسب وکاری، سه نوع مشتری وجود دارد:
- مشتری فعلی: مشتری‌هایی که قبلاً از شما خرید کرده‌اند و هنوز هم خرید می‌کنند.
- مشتری بالقوه: مخاطبانی که (هنوز) خرید نکرده‌اند.
- مشتری‌های قدیمی: کسانی که قبلاً خرید کرده‌اند و اکنون دیگر ارتباطی با شما ندارند.
بااینکه همیشه توصیه می‌شود روی مشتری‌های فعلی و حفظ آن‌ها تمرکز کنید، اما دو نوع دیگر هم از اهمیت بسیار بالایی برخوردار هستند و نباید از آن‌ها غافل شد. چرا؟
چون اگر فقط بر روی مشتری‌های فعلی تمرکز کنید، رقبایتان با استفاده از روش‌های بهینه‌تر و ابزار پیشرفته‌تر به‌راحتی از شما سبقت می‌گیرند! از طرف دیگر مشتری‌های قدیمی هم نباید در ارتباط با کسب‌وکارتان نظر منفی و نارضایتی داشته باشند؛ چون می‌توانند این موضوع را به اطلاع افراد زیادی برسانند. اینجاست که روش‌های ارتباط با مشتری وارد ماجرا می‌شوند. وقتی بر روی این وجه از کسب‌وکارتان یعنی برقراری ارتباط بهتر با مشتری تمرکز کنید، می‌توانید به‌خوبی از مشتری‌های گذشته، حال و آینده مراقبت کنید.
در ابتدای این مطلب سراغ مفهوم ارتباط با مشتری خواهیم رفت و پس از آن انواع روش های ارتباط با مشتری را مطرح می کنیم که مهم ترین آن مفهوم CRM است. در ادامه با تعریف CRM آشنا خواهیم شد و ابزار مناسب ارتباط با مشتریان را معرفی خواهیم کرد.
منظور از ارتباط با مشتری چیست؟
ارتباط با مشتری به معنای مدیریت تعاملات با مشتری‌ها (قدیمی، فعلی و بالقوه) است. کسب‌وکارهایی که روابط خود با مشتری را به‌خوبی مدیریت می‌کنند، یک استراتژی برای تجربه مشتری ایجاد می‌کنند که بر روی حفظ و رضایت مشتری و جذب مشتری‌های بالقوه تمرکز دارد. نکته‌ای که باید به آن توجه داشته باشیم این است که تمام مراحل سفر مشتری در شکل‌گیری این ارتباط نقش بسیار مهمی دارد. دقیقاً به همین دلیل است که همه‌ی افراد حاضر در شرکت باید به راه های موثر ارتباط با مشتری توجه کافی داشته باشند. اما چرا باید به این موضوع اهمیت بدهید؟
مزایای سرمایه‌گذاری روی راه های ارتباط با مشتری
وقتی صحبت از برقراری ارتباط با مشتری باشد، باید این موضوع را در نظر داشته باشیم که موفقیت بلندمدت یک سازمان به رابطه‌ای که در طول زمان با مشتری‌هایش ایجاد می‌کند، بستگی دارد. به خاطر داشته باشید که همه مشتری‌ها می‌خواهند به آن‌ها اهمیت بدهید و برایشان ارزش بالایی قائل باشید، طوری که انگار تنها مشتری‌تان هستند. تمرکز بر روی روش‌های ارتباط با مشتری مزایای زیر را به دنبال دارد:
- کاهش نرخ ریزش مشتری: به دست آوردن مشتری اهمیت زیادی دارد؛ اما اگر استراتژی حفظ و نگهداری آن را نداشته باشید جذب مشتری پرهزینه و بیهوده است.
- احتمال فروش محصولات و خدمات شرکتتان به مشتری‌های فعلی 14 برابر بیشتر از مشتری‌های جدید است. این یعنی هزینه‌های بازاریابی بسیار کمتر و سود خالص بالاتر.
- تمرکز بر مشتری‌های فعلی می‌تواند سود شرکتتان را از 25 درصد به 95 درصد افزایش دهد.
- افزایش وفاداری مشتری: فروش به مشتری جدید، 5 برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد. با ایجاد ارتباطی بهتر با مشتری می‌توانید سطح رضایت آن‌ها و درنتیجه وفاداری‌شان را افزایش دهید.
روش‌های ارتباط با مشتری
- مشتری‌هایتان را بهتر بشناسید
اگر ندانید مشتری‌هایتان چه کسانی هستند، نمی‌توانید ارتباط خوبی با آن‌ها برقرار کنید. باوجود اهمیت بسیار بالای این موضوع، تقریباً نیمی از شرکت ها اصلاً اطلاعات مشتریان و بازخوردهای مربوط به آن‌ها را جمع‌آوری نمی‌کنند. عجیب نیست؟! احتمالاً یکی از دلایل این موضوع این است که ابزار مناسبی برای انجام این کار ندارند.
- ارتباط تان با مشتری ها را شخصی سازی کنید
برای برقراری ارتباط بهتر با مشتری می‌توانید به شکلی با آن‌ها رفتار کنید که احساس کنند مشتری منحصربه‌فردی برایتان هستند. زیرا:
- 80 درصد از مشتری‌ها از برندی خریداری می‌کنند که تجربه‌ی شخصی ارائه دهند.
- 71 درصد از مشتری‌ها به دلیل برخورد بد فروشندگان، دچار نارضایتی می‌شوند و دیگر هرگز از آن شرکت خرید نمی‌کنند؛ حتی اگر پرسنل به‌طور کامل تغییر کنند.
- به بازخورد مشتری‌های خود گوش کنید
یکی از روش های ارتباط با مشتری این است که از نظراتشان آگاه شویم. هیچ‌کس بهتر از مشتری‌هایتان نمی‌تواند مشخص کند که کدام‌یک از محصولات و خدماتتان عملکرد خوبی داشته‌اند و کدام‌یک نه. یادتان باشد که 98 درصد از خریداران پیش از تصمیم‌گیری برای خرید، نظرات مصرف‌کنندگان را مطالعه می‌کنند.
- اعتماد ایجاد کنید
یکی از روش‌های ارتباط با مشتری تمرکز بر اعتمادسازی در آن‌ها است. این موضوع آن‌قدر اهمیت دارد که 89 درصد از مردم عقیده دارند، یک کسب‌وکار درصورتی‌که به اشتباه خود اعتراف کند، می‌تواند اعتمادشان را به دست آورد. به‌عنوان‌مثال اگر می‌دانید که ممکن است سفارش به‌موقع به دست مشتری‌تان نرسد، به آن‌ها اطلاع دهید. حتی اگر زمان تحویل برای مشتری اهمیت هم نداشته باشد، این کار باعث می‌شود که بتوانند به شما و عملکرد شفافتان اعتماد کنند.
- حس قدردانی خود را نشان دهید
یکی از راه‌هایی که می‌توانید ارتباط بهتری با مشتری ایجاد کند، این است که قدردانی خود را نسبت به انتخاب و خرید از شما نشان دهید. وقتی فروشگاهی به دلیل خرید بالا، به شما اشانتیون می‌دهد و یا بعد از پرداخت از شما تشکر می‌کند، چه حس خوبی دارید! یک قدم بسیار کوچک در این حوزه، تأثیر چشمگیری در بهبود ارتباط با مشتری دارد. به خاطر داشته باشید که 75 درصد از مشتری‌ها کسب‌وکارهایی را ترجیح می‌دهند که جوایزی را به آن‌ها ارائه می‌دهند. چرا شما یکی از آن‌ها نباشید!
- به وقت مشتری‌هایتان احترام بگذارید
حدود 67 درصد از مشتری‌ها وقتی برای پاسخ به سؤالاتشان با افراد مناسب و پاسخگو در کسب‌وکار ارتباط برقرار کنند، نسبت به آن سازمان احساس نارضایتی نخواهند داشت. تعجبی ندارد! به همین خاطر اگر بخواهید ارتباط بهتری با مشتری داشته باشید، لازم است روی آموزش کارمندان کار کنید تا وقت مشتری در چنین پروسه‌هایی تلف نشود.
- خدمات مشتریان منحصربه‌فرد ارائه کنید:
خدمات مشتری نقش مهمی در برقراری ارتباط بهتر با مشتری دارد. تمرکز بر این خدمات می‌تواند ارتباط شما با مشتریانتان را محکم‌تر کرده و یا اینکه برای همیشه رابطه‌تان قطع شود. زیرا:
- 58 درصد از مشتری‌هایتان به دلیل خدمات ضعیفی که ارائه می‌دهید، از دست می‌روند.
- 96 درصد از مشتری‌ها بدون ابراز نارضایتی و گفتن هیچ کلمه‌ای شما را ترک خواهند کرد؛ اما مطمئن باشید این تجربه را با دوستان و آشنایان خود در میان می‌گذارند.
- به‌طور منظم پیگیری کنید:
تعامل مشتری با یک کسب‌وکار به‌طور طبیعی در طول زمان دچار تغییر می‌شود. به همین دلیل می‌توانید با پیگیری‌های منظم ارتباط بهتری را با مشتری در بلندمدت ایجاد کنید. اگر مشتری مدتی است که خریدی انجام نداده، می‌توانید با او تماس بگیرید و در مورد محصولات و خدمات جدیدی که ارائه می‌دهید، صحبت کنید.
- فراتر از انتظارات مشتری‌ها بروید
یکی از روش‌های برقراری ارتباط بهتر با مشتری‌ها این است که از انتظارات آن‌ها فراتر بروید. به‌عنوان‌مثال وقتی کالای درخواستی را زودتر از موعد مقرر تحویل دهید، باعث می‌شوید که ارتباط بهتری میان کسب‌وکار و مشتری‌هایتان ایجاد شود. این کار روی رضایتمندی مشتری‌ها اثر قابل‌توجهی خواهد گذاشت.
- از نرم‌افزار CRM استفاده کنید
نرم افزار CRM یا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند تا ارتباطی بهتری با مشتری‌هایتان برقرار کنید. با استفاده از نرم‌افزار CRM می‌توانید تمام فعالیت‌های مشتری را ردیابی و رفتارهایشان را تجزیه‌وتحلیل کنید و بر این اساس راه‌حل‌هایی را برای ایجاد ارتباط بهتر ارائه دهید. به کمک سی آر ام می‌توانید تعاملات شخصی با مشتری‌هایتان برقرار کنید و نرخ تبدیلتان تا 300 درصد افزایش دهید! در انتهای این مطلب نگاهی دقیق و کوتاه به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می اندازیم.
CRM چیست؟
تمام روش های ارتباط با مشتری که در این مطلب بررسی شد، با استفاده از نرم افزار CRM قابل پیاده‌سازی است. این نرم‌افزار امکان انجام تمام این روش‌ها را به‌طور یکجا و مدون در اختیارتان قرار می‌دهد. اما CRM چیست؟
سیستمCRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند ، فرایند فروش را ساده کرده و بازدهی را چندین برابر می‌کند. نرم‌افزار CRM تعاملات بین شرکت با مشتریان (و مشتریان احتمالی) را در راستای بهبود ارتباطات با آن‌ها، ایجاد سود بیشتر و کاهش هزینه‌های تبلیغات مدیریت می‌کند.
هدف CRM همین یک جمله است: ارتباطات و تعاملات را با مشتری در راستای رضایت مشتری و افزایش سودآوری شرکت متحول می‌کنید!
این نرم‌افزار همچنین به شما کمک می‌کند تا در طول فرایند تعامل خود با مشتریان (مانند پیدا کردن مشتری جدید ، فروش و ارائه پشتیبانی و خدمات پس از فروش) روی روابط سازمان با تک‌تک افراد نیز تمرکز کنید. این فرایند شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری و درنهایت وفادارسازی مشتریان است که تمام این‌ها توسط سی آر ام (CRM) انجام می‌شود.
به طور خلاصه به کمک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید:
- اطلاعات و داده‌های مربوط به هر تعامل با مشتری را جمع‌آوری کنید.
- دیدگاه گسترده‌تری نسبت به مشتری‌هایتان داشته باشید.
- نیازها و انتظاراتشان را بهتر درک کنید.
- تأثیر تعاملات با مشتری بر میزان فروش را ببینید و روی بهترین راهکارها تمرکز کنید.
- وظایف را میان اعضای تیم و کارمندان به شکلی مناسب سازمان‌دهی کنید و بر عملکرد همه نظارت داشته باشید.
- گزارش‌های کامل و جامعی داشته باشید. همه‌چیز در CRM قابلیت گزارش دهی دارد. از ویژگی‌های سنی و دموگرافیک مشتریان گرفته تا میزان کارکرد کارشناسان فروش به‌صورت ماهانه، فصلی و سالانه.
- به دلیل ایجاد ارتباط بهتر با مشتری‌ها، نرخ حفظ مشتری را افزایش دهید.
- در وقت خود و مشتری‌هایتان صرفه‌جویی کنید و رضایتمندی مشتریان را جلب کنید.
